Jak zarządzać, by uniknąć wypalenia zawodowego pracowników?

W ubiegłym wieku syndrom wypalenia zawodowego odnoszono do tych branż, w których praca wiązała się z niesieniem pomocy innym ludziom. Stąd przez lata badania dotyczące wypalenia przeprowadzano na pielęgniarkach, nauczycielach, psychologach, pracownikach socjalnych, prawnikach, policjantach i duchownych. Silne zaangażowanie w sprawy klientów, konieczność nawiązywania bliskich relacji i ponoszenia odpowiedzialności za losy innych rzeczywiście stwarza wyższe zagrożenie syndromem wypalenia zawodowego. Jednak w ostatnich latach zauważono, że problem ten dotyka również pracowników sektora usług, działów sprzedaży, reklamy i pracowników małych, prywatnych firm. Ponieważ syndrom wypalenia zawodowego to realne koszty dla przedsiębiorstwa, wczesne wykrycie jego objawów i zapobieganie rozwojowi tego procesu jest ważnym elementem szkolenia kadry menedżerskiej.

Syndrom wypalenia zawodowego – definicja

Wypalenie zawodowe to stan psychicznego i fizycznego wyczerpania. Powoduje on, że osoba, dla której praca była dotychczas ważnym elementem życia, traci zainteresowanie obowiązkami zawodowymi. Wypalenie zawodowe powoduje dramatyczny spadek motywacji i aktywności, obniżenie nastroju i satysfakcji. Osoby dotknięte tym syndromem przestają angażować się w pracę, stają się zdystansowane i nieobecne.

Syndrom wypalenia zawodowego pojawił się literaturze w połowie lat siedemdziesiątych ubiegłego wieku. Jako pierwszy terminu tego użył Freudenberger, jednak najpopularniejszą obecnie koncepcją jest powstała kilka lat później trójwymiarowa teoria Christiny Maslach. Zgodnie z tą teorią na wypalenie zawodowe składają się wyczerpanie emocjonalne, depersonalizacja i obniżone poczucie własnych dokonań. Początkowo autorka odnosiła zjawisko wypalenia zawodowego jedynie do osób pracujących w stałym kontakcie z innymi ludźmi. Z czasem jednak rozszerzyła swoją koncepcję, włączając do niej pracowników wszystkich branż. Badacze zgadzają się bowiem, że praktycznie nie ma już stanowisk niewymagających kontaktu z klientem lub innymi członkami zespołu. Praca staje się też coraz bardziej wymagająca. Od profesjonalistów oczekuje się szybkości w podejmowaniu decyzji i działaniu, kreatywności oraz odporności na zmiany. Te czynniki podnoszą poziom stresu we wszystkich zawodach. Brak możliwości sprostania rosnącym wymaganiom, przeciążenie i związany z tym długotrwały stres są zaś podstawowymi przyczynami wypalenia zawodowego.

Objawy wypalenia

Uznaje się, że wypalenie zawodowe to długofalowy proces, który w początkowych fazach może zostać niezauważony lub mylnie zdiagnozowany. Koncepcja Maslach zyskała na popularności, ponieważ uporządkowała podstawowe objawy obserwowane u osób wypalonych zawodowo. Większość badaczy zgadza się, że wypalenie rozpoczyna się etapem wyczerpania emocjonalnego, będącego skutkiem stałego wystawienia pracownika na sytuacje trudne, przekraczające jego możliwości. Najczęstszymi objawami są chroniczne zmęczenie, obniżony i labilny nastrój, poczucie bezradności i bezsensu wykonywanej pracy. Osoba wypalona nie ma motywacji do dalszej pracy na swoim stanowisku, ale nie widzi też sposobu na zmianę swojej sytuacji. Ma kłopoty z koncentracją i rzadziej wykazuje się pomysłowością. W drugim etapie wypalenia pracownik, próbując zmniejszyć stałe emocjonalne obciążenie, dystansuje się od zadań zawodowych, klientów i współpracowników. Maslach nazwała ten proces depersonalizacją. Polega on na cynicznym i bezosobowym stosunku do klientów i ich problemów. Pracownik cechuje się obojętnością, kontakt z nim jest silnie sformalizowany i powierzchowny. Depersonalizacja jest szczególnie widoczna u osób, których praca polega na niesieniu pomocy innym ludziom. W pozostałych branżach często objawia się poprzez separację od współpracowników, cynizm i podważanie sensowności każdych nowych projektów i działań. Ostatnim etapem jest zmiana w postrzeganiu swoich kompetencji i narastanie poczucia braku osiągnięć. Jest to oczywiście mechanizm samonapędzający się. Im bardziej pracownik jest zdystansowany, pozbawiony pomysłów i chęci do pracy, tym częściej jego działania przynoszą słabe rezultaty. Na wszystkich etapach pojawiają się objawy somatyczne, ponieważ wyczerpanie emocjonalne ma negatywny wpływ na układ immunologiczny. Pojawiają się częste bóle głowy, brzucha i pleców, niemające wyraźnej fizycznej przyczyny. Pracownicy cierpią na bezsenność, nerwice, mają podwyższone ciśnienie krwi. Osoby wypalone zawodowo są bardzo podatne na infekcje. W ostatnim stadium mogą pojawić się wrzody żołądka, a uczucie przygnębienia przeradza się niekiedy w depresję. Chroniczne wypalenie zawodowe z pełnymi objawami fizycznymi i psychosomatycznymi to spadek efektywności w pracy zawodowej. Obciążenia stają się jednak także przyczyną problemów rodzinnych i zaburzenia relacji przyjacielskich.

Powrót do pełnej efektywności u pracownika w zaawansowanym stadium wypalenia jest trudny, a czasem niemożliwy. Firma traci potencjalne zyski z powodu bierności dotąd aktywnego członka zespołu. Zachwiane zostają relacje pracownicze i podział obowiązków. Rosną też koszty związane ze zwolnieniami zdrowotnymi i urlopami. Z tego powodu dla pracodawcy najważniejsze jest wczesne wyrycie pierwszych objawów wypalenia. Sygnałami ostrzegawczymi dla przełożonego powinny być:

• spadek efektywności i jakości wykonywanej pracy;
  
• brak pomysłów, zaangażowania i chęci do działania;
  
• wybuchy złości, niecierpliwość i cynizm;
  
• skargi ze strony klientów i współpracowników;
  
• częste spóźnienia, niewywiązywanie się z zadań w terminie;
  
• złe zarządzanie czasem pracy (w tym zostawanie po godzinach, choć do tej pory pracownik radził sobie ze zbliżonymi zadaniami w podstawowym czasie pracy);
  
• częstsze niż do tej pory wykorzystywanie zwolnień lekarskich.

Aby stwierdzić syndrom wypalenia, konieczne jest porównanie obserwowanych problemów do okresu, w którym pracownik dobrze wywiązywał się ze swoich obowiązków. Podwładny, który od początku spóźnia się, jest nieefektywny, opryskliwy i niezadowolony prawdopodobnie nie powinien w ogóle zostać zatrudniony. Problem złego doboru stanowiska czy ogólnego braku zainteresowania pracą to nie wypalenie zawodowe. Wypalenie dotyka zazwyczaj pracowników, którzy początkowo byli bardzo zaangażowani w swoje obowiązki i zainteresowani podnoszeniem własnych umiejętności. To te osoby, które dzięki pracy budują poczucie własnej wartości, a ich oczekiwania względem własnych dokonań i funkcjonowania firmy są wysokie. Zazwyczaj gdy ich perfekcjonistyczne wizje przestają przystawać do rzeczywistości, narasta w nich frustracja. To względem tych pracowników należy podjąć działania zaradcze w sytuacji nagłego spadku motywacji, osiągnięć i satysfakcji z pracy.

Przyczyny, czyli skąd biorą się wypaleni pracownicy?

Za najbardziej ogólną przyczynę wypalenia zawodowego uznaje się chroniczny stres wynikający z poczucia nieradzenia sobie z wymaganiami. Na poziom stresu mają wpływ zarówno czynniki indywidualne, jak i organizacyjne. Te pierwsze to predyspozycje osobowościowe, takie jak zewnętrzne umiejscowienie kontroli czy perfekcjonizm. Zewnętrzne umiejscowienie kontroli charakteryzuje się przekonaniem o braku wpływu na rozwój sytuacji zawodowej. Zarówno sukcesy, jak i porażki przypisywane są czynnikom zewnętrznym, a nie własnym staraniom czy umiejętnościom. Wewnętrzne umiejscowienie kontroli wiąże się z poczuciem sprawczości i odpowiedzialności. Takie osoby lepiej radzą sobie ze stresem, opracowując własne strategie radzenia sobie z problemami. Wysoki perfekcjonizm powoduje silne zawyżanie standardów własnej pracy, które uniemożliwiają osiągnięcie satysfakcji. Czynnik ten jest też związany z tworzeniem idealistycznych wizji pracy i własnej roli zawodowej. Jest to szczególnie widoczne u osób niosących pomoc innym ludziom. Pracownicy socjalni, pielęgniarki czy nauczyciele często doświadczają porażek pomimo emocjonalnego zaangażowania się w sprawy klientów. Tymczasem pracownicy takich branż, wybierając zawód, często kierowali się pragnieniem pomocy i kształtowania życia innych. Wykonywanie pracy przy tak idealistycznej wizji prowadzi do umniejszania własnych osiągnięć i niedostrzegania sukcesów. Dodatkowo do wypalenia predysponuje styl życia pozbawiony równowagi pomiędzy sferą prywatną i pracą. Osoby mające niewielu przyjaciół, pozbawione hobby i zainteresowań pozazawodowych są szczególnie podatne na stres w pracy i niepowodzenia. Zachwianie poczucia przydatności zawodowej powoduje chaos w całym ich życiu i silnie odbija się na funkcjonowaniu psychicznym.

Na stres związany z pracą wpływa też organizacja działań firmy. Do podstawowych czynników tego obszaru zalicza się:

• fizyczne środowisko pracy obciążające zdrowie pracownika;
  
• duży zakres obowiązków i niewielkie środki dla realizacji zadań: stawiane pracownikowi bardzo trudnych lub niemożliwych do wykonania zadań przy niewielkim wsparciu informacyjnym, emocjonalnym i materialnym; stałe działanie pod presją czasu wzmaga wrażenie, że praca nigdy się nie kończy;
  
• zbyt mały zakres obowiązków i odpowiedzialności: ambitny pracownik, który zmuszony jest do wykonywania monotonnych zadań poniżej jego możliwości, nie ma szans na rozwój, co wzmaga poczucie frustracji;
  
• style kierowania: przyczyną wypalenia są style, które nie dostarczają wsparcia i nie dają poczucia kontroli przełożonego nad kolejnymi etapami realizacji zadań;
  
• zaburzona komunikacja i przepływ informacji: brak informacji dotyczących zadań, dostępnych metod realizacji, czasu pracy i oczekiwań pracodawców; pracownik nieznający swojej roli w zespole nie wie, które obowiązki są priorytetowe i za co jest odpowiedzialny;
  
• poczucie niesprawiedliwego rozdziału dóbr, nagród i przywilejów; postrzeganie przez pracowników procedur firmowych i interakcji w zespole jako niewłaściwych;
  
• brak możliwości dalszego rozwoju i awansu;
  
• istnienie norm grupowych i firmowych sprzecznych z wartościami wyznawanymi przez pracownika.

Zapobieganie wypaleniu zawodowemu

Zaawansowany syndrom wypalenia zawodowego to stan, z którym trudno poradzić sobie samodzielnie. Zazwyczaj potrzebna jest pomoc specjalistów. Niejednokrotnie pracownik rzuca pracę i skupia się na przeformułowaniu swoich życiowych celów. Z tego powodu podstawowym zadaniem przełożonych jest profilaktyka i wykrycie pierwszych objawów wypalenia. Podstawowym działaniem prewencyjnym jest zminimalizowanie stresu poprzez dostarczenie pracownikom odpowiedniej ilości zasobów. Stres pojawia się bowiem wtedy, kiedy nałożone na człowieka zadania przekraczają jego możliwości. Do zasobów dostarczanych pracownikowi przez organizację należy wsparcie materialne, informacyjne i emocjonalne. To pierwsze związane jest z zapewnieniem odpowiednich narzędzi i zasobów finansowych dla wykonania powierzonych pracownikowi obowiązków. Wsparcie informacyjne jest związane z przepływem danych pomiędzy przełożonymi i podwładnymi oraz w zespołach pracowniczych. Informacje dotyczą norm organizacyjnych i konkretyzują rolę, jaką pracownik przyjmuje w firmie. Zatrudniony musi wiedzieć, jakie zadania ma wykonać, za które elementy jest odpowiedzialny, jakich rezultatów i w jakim terminie się od niego oczekuje. Takie informacje pozwalają przejąć kontrolę nad własnymi działaniami i rozwojem zawodowym. Ważna jest też odpowiednia informacja zwrotna. Trudności nie mogą być ignorowane, a sukcesy niezauważone. Postępy pracownika powinny być stale monitorowane. Przełożony musi dawać wystarczająco dużo swobody dla rozwoju, dbając równocześnie o to, by pracownik nie otrzymywał zadań przekraczających jego możliwości. Wsparcie emocjonalne to przede wszystkim wzajemny szacunek i uczciwość. Dobra atmosfera winna być budowana na wspólnym zaangażowaniu i przejawach koleżeńskiej pomocy w firmie. Wspólne rozmowy i pozytywna informacja zwrotna od współpracowników pozwalają też na wytworzenie realistycznej wizji własnej pracy i kompetencji.

Ważnym czynnikiem minimalizującym stres jest również poczucie sprawiedliwości organizacyjnej. Jest to ogół spostrzeżeń zatrudnionych na temat podziału dóbr, sposobu podejmowania decyzji w ramach organizacji, rezultatów tych decyzji i interakcji w zespole. Sprawiedliwa dystrybucja to reguły, zgodnie z którymi rozdzielane są nagrody i przywileje. Podstawa to wynagrodzenia adekwatne do stanowiska i ilości włożonej pracy. Poza tym ważny jest dostęp do szkoleń, sprawiedliwość w przyznawaniu urlopów, premii i dodatków socjalnych. Ważne są też przejrzyste reguły udzielania upomnień i ocen pracy. Niejasność w tym zakresie powoduje poczucie bezradności i potęguje stres. Sprawiedliwość proceduralna jest to wpływ, jaki mają pracownicy na podejmowanie decyzji i organizację własnej pracy. Możliwość wyrażania opinii zwiększa kontrolę nad sytuacją, co minimalizuje stres. Prawidłowe relacje pomiędzy zatrudnionymi, jasne metody rozwiązywania sporów i podziału kompetencji to aspekty związane ze sprawiedliwością interakcyjną. Dzielone przez pracowników poczucie sprawiedliwości w zakresie dystrybucji, procedur i interakcji okazało się kluczowym czynnikiem zmniejszającym stres i bezradność, a co za tym idzie – wypalenie wśród pracowników.

Pracodawca nie ma wpływu na cechy osobowościowe pracownika predysponujące go do wypalenia zawodowego. Niekiedy jednak przełożeni projektują środowisko pracy w sposób potęgujący wpływ tych cech na wypalenie. Dla większości przełożonych pracownik, który chętnie zostaje po godzinach i całą swoją energię przeznacza na pracę zawodową, wydaje się bardzo cennym nabytkiem w firmie. Niestety okazuje się, że zaniedbanie własnych potrzeb społecznych i zainteresowań pozazawodowych może mieć fatalne skutki. Pracownicy, dla których praca jest całym życiem, są bardzo podatni na zawodowe frustracje. Chcą pracować cały czas na najwyższych obrotach, dostając coraz trudniejsze zlecenia. Gdy kolejny awans okazuje się niemożliwy lub jakieś zadanie przekracza ich możliwości, szybciej niż innych dotyka ich wypalenie zawodowe. Aby intensywnie pracować, należy więc intensywnie odpoczywać. Osoby pozbawione hobby i wsparcia społecznego są najbardziej podatne na syndrom wypalenia. W sytuacji dostrzeżenia pierwszych oznak wypalenia najgorszym rozwiązaniem jest zignorowanie problemu bądź karanie pracownika za spadek efektywności. Nadgodziny nie rozwiążą tego problemu. Praca po godzinach dodatkowo zwiększa stres i zmęczenie, równocześnie napędzając proces wypalenia i spadek produktywności. Pracownik jest coraz bardziej zmęczony, coraz gorzej radzi sobie z obowiązkami, to zaś prowadzi do kolejnych nadgodzin. Niekiedy bardziej efektywnym sposobem pomocy okazuje się zapewnienie pracownikowi możliwości odpoczynku, zmiana zadań na stanowisku lub ich lepsze dostosowanie do aktualnych potrzeb pracownika.

Zakończenie

Praca powinna być źródłem satysfakcji, sposobem na rozwój i budowanie zdrowej samooceny. Wypalenie zawodowe powoduje, że naturalna ludzka skłonność do działania zostaje złamana. Zapobieganie temu zjawisku leży w interesie nie tylko pracowników, ale i pracodawców. Osoba wypalona zawodowo nie ma motywacji do pracy, co nie znaczy, że zrezygnuje ze stanowiska. Zazwyczaj wypaleni są tak sparaliżowani motywacyjnie, że pomimo niezadowolenia nie są w stanie podjąć działań prowadzących do zmiany życiowej sytuacji. Stąd niezauważony i źle zdiagnozowany pracownik z syndromem wypalenia może pozostawać na swym stanowisku przez lata, przynosząc kolejne straty. Wiedza o zjawisku wypalenia i pierwszych objawach tego syndromu oraz umiejętne motywowanie powinno być ważnym narzędziem w warsztacie każdego menedżera.

Małgorzata Szymańska, Karol Wolski



Poznaj naszą ofertę Dowiedz się więcej / zamów badanie


Powrót do listy artykułów